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カスタマージャーニーの活用で理解できる顧客心理

 

近年、主にマーケティング界隈で定着しつつある「カスタマージャーニー」という言葉をご存知でしょうか。意味としては日本語訳そのままであり、顧客が商品やブランドとどのように接点を持って認知し、関心を持ち、購入に至るのかというプロセスを旅にたとえた言葉です。カスタマージャーニーによって顧客視点を分析し、ニーズに合った施策を打つことが情報社会でのマーケティング活動を最適化するカギとなります。

 

カスタマージャーニーマップとは?

顧客が商品やサービスを初めて知ってから最終的な購買に至るまでには、多くの場合口コミを確認したり、他のサービスと比較をしたりといった数々のプロセスを経ることでしょう。カスタマージャーニーは、顧客がそれらの行動を起こす前後でどんな思考や感情を抱いたか、その感情が結果的にどんな行動につながるかを分析したものです。顧客視点に立つことでユーザーインサイト(顧客心理)を理解することが主な目的となります。

 

カスタマージャーニーマップは顧客の行動と感情の推移を時系列に並べて一覧化した地図のことであり、古くから「ユーザエクスペリエンスマップ」の呼称で主にデザイン思考の分野で用いられてきました。スマホの普及によって顧客とのタッチポイントが多様化している現在では、精度の高いカスタマージャーニーマップを作って顧客心理を理解し、市場におけるニーズを正確に把握することが企業間競争で勝ち抜くために重要であると考えられます。

 

戦略策定をするうえで必要な顧客の分析

マーケティング活動で具体的な施策を打ち出すためには過去のデータから購買に至った顧客の数や閲覧数が伸びた時期に注目するだけでは不十分です。顧客がどのように商品やサービスを認知し、どの経路をたどって購入するのかを理解しなければ、マーケティングの改善点をつきとめることはできません。カスタマージャーニーマップを作れば時系列で実践すべきアプローチを整理することが可能になります。

 

カスタマージャーニーマップを作成するにはまずペルソナを設定します。性別や年齢といった大枠だけでなく、細部にわたって“仮想顧客”を作り上げることが大切です。次にペルソナの行動を想像で設計します。この際にペルソナの行動は「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」といったフェーズを作り、それぞれのフェーズでペルソナが取る行動を複数人で洗い出します。しかし、この行動設計はあくまでも仮説なので、あとで顧客にヒアリングを行い各フェーズのペルソナの行動を整理することも必要です。

 

最後に、ここまでで明らかになった顧客の行動と心理を図にまとめます。横軸は時系列で、縦軸は「行動・タッチポイント」「思考」「感情」で3つの層を作るとわかりやすいマップが仕上がります。これを見れば顧客の行動、思考、感情の全体像がつかめるのでチームで仕事をする際に共通認識を作りやすくなるでしょう。マーケティングの課題が明確になれば、密度の高い戦略会議が実現できます。

 

事業成功に不可欠な顧客心理の理解

カスタマージャーニーマップの作成によってユーザーインサイトを理解すれば、顧客の購買意欲が揺れ動くポイントに最適のコンテンツやキャンペーンを発信することができます。コンテンツ作成にムダがなくなることで企画から実行までのパフォーマンスは大幅に向上するでしょう。

 

また、上司への施策の説明もスムーズに行えるため、決裁にスピード感が生まれプロジェクトの進捗のスピードもアップするはずです。通信技術が発達した情報化社会では顧客心理を巧みに汲み取れる企業こそが成功を収められると言っても過言ではありません。

 

事業で成果を収めるには、顧客視点を理解し、ニーズに合わせた戦略を実行する必要があります。そのためにもカスタマージャーニーマップを作成し、顧客目線で物事を考え、どのような行動が想定できるかを把握することが不可欠なのです。顧客が購買に至るまでどのような経験を経ているのかをきちんと予測することで、適切なタイミングで販促のための施策を試みることができるでしょう。

 

著者プロフィール

ディクショナリー編集部
ディクショナリー編集部
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